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接客スタッフ座談会

接客スタッフ座談会 第二回

日頃、お客様と接する機会の多いショールームスタッフ。HAREMでは彼らのことを「フロアライフアドバイザー」と呼び、ただ商品の説明をするだけでなくお客さまを豊かな床暮らしへと導く役割も担っています。

そんな接客スタッフたちに、個人的に好きなソファ、お客様とのエピソードなど、いろいろなお話を聞かせてもらうこのインタビュー企画。 第一回より約一年半が経ち、顔ぶれも変わり、お店としての個性も徐々に変化してきました。そろそろ現メンバーでの空気が温まってきたところで、「接客スタッフ座談会」第二回を開催します!東京ショールームから、大阪ショールームから、みんな集まれ〜!!

接客スタッフ座談会 第二回 接客スタッフ座談会 第二回

まずは好きなソファを教えてください!

ーでは、東京・中目黒ショールーム店長の菜穂子さんからどうぞ!

阿部 菜穂子(以下、阿部菜):時期によって波があるんですよね。今はカーヤソファが一番好きで、かなり近いところにアルバソファがいる感じ。カーヤソファは何と言ってもふんわり贅沢な座り心地!あと、カバーの取り外しが簡単なのでメンテナンスしやすいところもいいなって。木枠を使っているのもいいなって。

カーヤソファアルバソファもウォールナットがおしゃれですよね。ちなみに、その前の波は?

阿部菜:つみきソファフロフロです。
岸宗 大輔(以下、岸宗):だいぶ変わったな~!
阿部菜:引越ししたのもあって、自分の環境が変わると「今だったらこのソファが欲しい」って好きなソファも変わるんです。それまで見えてなかったソファの長所に気付けたり。

アルバソファとカーヤソファ

ーでは矢尾さんはどうですか?第一回ではつみきソファ推しだったけど。

矢尾 江里香(以下、矢尾):今はアルバソファが一番です。
岸宗:ここでもアルバソファ

ー東京ショールームのみんなが高級志向に!!

阿部菜:アルバソファはお客様人気も高いんですよ。
矢尾:入社した当初は小さなお子様連れのお客様と接する機会が多かったから、オプショングッズが足せて、将来をワクワクさせてくれるつみきソファがいいなって。それは今もそうなんですけど、アルバソファって子供が独り立ちして夫婦だけになって「これから二人でゆっくり過ごそう」ってお客様に人気なんです。そういう方と接するうちに、アルバソファの良さがよく分かってきて。

ー矢尾さんが思うアルバソファの良さとは?

矢尾:デザインが、手を広げてどんと構えてくれているみたい。疲れて帰ってきたら「おかえり」って手を広げて待ってくれてるような。
岸宗:言われてみれば、包容力のあるデザインだね。
矢尾:頼れる雰囲気があるソファだなって思います。クッションもじんわり柔らかすぎず、硬すぎず。型崩れしにくいからメンテナンス面でもいいし、構造や素材にこだわりがあって長く使い続けられるのもいい。

接客スタッフ座談会 第二回
座談会は東西のスタッフが集まる研修旅行中 in 北海道で開催しました。

ー同じく東京スタッフの松本さんは、どうですか?

松本 真洋(以下、松本):フロフロですね。シンプルでフラットなデザインと、フレキシブルに使えるという点がたまらなく好きです。

ー私も家でフロフロの背もたれを使ってるんですけど、自由に動かせるし、滑り止めが効くところならもたれても本当にずれない。重宝してます。

松本:使い勝手がすごく良いですよね。ソファのデザインとしては結構型破りなんだけど、究極のシンプルデザインっていうのも良い。ただ、それゆえにソファとしては伝わりにくいみたいで、お店では最初にスルーされがち。実際に座ってみるとすごく評価が高い分、もどかしさも感じます。

フロフロとマルーンソファ

ー伝え方が課題ですね。それでは、統括マネージャー兼大阪・堺ショールーム店長の森田さん!前回は好きなソファにフロフロを挙げていました。

森田 一真(以下、森田):今はマルーンソファです。座った時の張り感と、でもしっかり体を支えてくれている感じ。構造にすごいこだわりがあって、職人魂を感じるのもいい。

フロフロからマルーンソファに変わった理由は?

森田:大阪ショールームに展示し始めたのが大きかったです。東京ショールームにも本革のマルーンソファはあったけど、大阪ショールームではがらっと印象を変えてファブリックで、黄緑色の「シャロン:リーフ」に。それまではレトロでかっこいい印象だったんですけど、張り地次第でこんなにも可愛くなれたんだって。これからのお客様にお写真を頂ければ、また違う顔を見れる。売り手として楽しみなソファです。

ーでは、阿部(凌平)さんはどうですか?

阿部 凌平(以下、阿部凌):僕は変わらずピカソソファです。

ー阿部さんは出会った時からピカソソファ一筋ですね。

阿部凌:理想の暮らしに一番似合うソファなんですよ。くの字の吹き抜けの奥には縁側があって、その和室から春夏秋冬の季節が流れるのを眺めるっていう…そこにピカソソファを置きたい。

ーすごく具体的!でも贅沢な時間でいいですね。それでは最後に本田さん。好きなソファは?

本田 裕(以下、本田):座り心地はふんわりとしたカーヤソファやかこみソファ。ここで読書をしたらすごく贅沢だなって。でも自由度の高いフロフロも捨てがたい…と色々と悩んだ末に、総合的に一番好きなのはつみきソファかなと。来客時には簡易ベッドになるし、動かしやすいので季節で模様替えしやすかったり、ただのソファよりも楽しめる幅が広い。

つみきソファとかこみソファ

ーオプショングッズも一番豊富ですしね。高さを追加できるウッドフレームも仲間入りしたし、拡張性もぐっと増しました。

本田:選べる生地も豊富だから、お客様の暮らしごとにつみきソファの顔があるのがいいなって思います。

印象的だったお客様とソファのお話

ーでは、これまでお客様と接する中で印象的だったエピソードをお聞かせください。

本田:北海道にお住まいのお客様で、お電話のみの接客だったんですけど。
阿部凌:5、6回お電話いただいた方ですよね?1回につき2時間ぐらいの。
岸宗:てことは…10時間以上話したの!?
本田:話していて、とにかく不安なのが伝わってきました。飼っているワンちゃんが怪我してしまって、ソファは10cm以下じゃないとダメってお医者さんから言われていて。ちょうど振袖レンタルの詐欺がニュースで取り沙汰されていた時期だったし、お客様自身もネットでのお買い物に抵抗があったみたいで。

ーソファとなるとお値段も高くなりますしね…分かるなぁ。

本田:おためしソファもオススメしたんですけどご遠慮されてて…お互い顔が見えないところからのスタートなので、お電話口だけで不安をいかに取り除けるか、信頼関係を築けるか、すごく苦労しました。

ーでも電話だと密に1対1だから、10時間も話せばすごく濃い関係になりそう。

本田:生地選びにもすごく悩まれていたので時間はかかりましたが、最終的にはスキップ1ミニソファをご購入いただいて、無事に納品も終えて、ワンちゃんと一緒にくつろげているようで、お孫さんも気に入ってよく遊びに来るようになったそうです。「あなたから買って良かった」という言葉も頂けて、嬉しかったです。

床に近いフロアソファ、スキップ1ミニソファ
スキップ1ミニソファ

ー不安そうにしていたお客様が、今は満足してソファでくつろげている。嬉しいですね。矢尾さんはどうですか?

矢尾:最近、お客様からすごく素敵なメールを頂いたんです!一度ご来店いただいて、その後も色々なお店でソファを探されていて、他店で決めようかと思ったけどやっぱりつみきソファが気になる…と悩んでいたところに、そこのスタッフさんが「急がず、じっくり悩んでくださいね」って声をかけてくれたらしく。それからHAREMに再来店してくださって、つみきソファをご購入いただいたんですけど、そのお話は後日メールで伺いました。「どちらのお店の方も、私たちの理想の暮らしに寄り添ってくれて嬉しかった」って。

ー良いお店がたくさんあるんだなって、嬉しくなりますね。

矢尾:メール接客できるっていいなと思いました。接客時には話せなかったこともお互い伝えられるし、ご来店後もコミュニケーションがとりやすい。そのお客様からは納品後のお写真も頂いて、「彩りある毎日を過ごせるのを楽しみにしています」って添えられていて、言葉で読むとよりじんわり伝わるものがあったり。

ーメール接客はHAREMの特徴ですよね。ご注文後や納品後のご相談も受けやすいですし、売ったっきり、買ったっきりにならないからロングライフ商品を売る上でも合ってる。

矢尾:「今後ともよろしくお願いします」って言われるとすごい嬉しい!
岸宗:さっきの本田さんの話然り、売り手とお客の垣根を超える話はいいね。人の暮らしに部分的でも責任を持てるというのは、仕事人として誇れるよね。

つみきソファ 矢尾さんが接客対応した神奈川県 Y様のお部屋
矢尾さんが接客対応した神奈川県 Y様のお部屋

ーでは、菜穂子さん!印象に残ったエピソードを教えてください。

阿部菜:連載コラム「ローソファのある暮らし Long Life」の取材でお客様のご自宅にお伺いしたのは、すごく良い経験でした。

ーあっ、あすなろ建築工房さんのご紹介でつみきソファをご購入いただいた横浜市のN様ですね。

阿部菜:そうそう。家が建ってソファが入って、本当に生活が始まったばかり。やらなきゃいけないことも山積みだけど、つみきソファがあることでリラックスできているとのこと、とても穏やかな笑顔でお話しいただきました。つみきソファのこともずっと「つみきさん」って呼んでくれてて、ソファが家族になれたんだなって。
岸宗:それはつみきソファのデザイナーとしてすごく嬉しい。
阿部菜:お子様がずっとつみきソファでごろごろしたり遊んだりしてて、本当に微笑ましくって!つみきソファが来てからTVから離れて見るようになったり、背筋をピンとして絵本を読むようになったり、くつろぎ以外にも良い効果があったみたいですよ。

ローソファのある暮らし Long Life 第一回 神奈川県 N様
>>ローソファのある暮らし Long Life 第一回 神奈川県 N様

ー大阪の方の阿部(凌平)さんはどうですか?

阿部凌:前の座談会では、スキップ1ミニソファでつかまり立ちを覚えた赤ちゃんの話をしたんですけど。

ーその赤ちゃんが成人して来店してくれた話ですよね。感慨深い…。

阿部凌:ピカソソファでも同じことが起こりました!成人はまだしてないんですけど、「うちの子はピカソソファのおかげでつかまり立ち出来るのが早かったと思うよ」って。
一同:おお~!
阿部凌:お子様の成長をお手伝いできたのかなって思うと、嬉しいですよね。そのお客様は設計士さんで、「子供と近い生活」をテーマに考える中でフロフロのことを思い出してくださって、フロフロピカソソファ替えカバーのご検討で再来店してくださいました。
岸宗:うちの子がつかまり立ちしたのもフロフロの背もたれが最初!そこからつみきソファでもつかまり立ち出来るようになって、ミィテーブルでも出来るようになって、ミィテーブルで顎を打った時は焦ったけど、角が丸いおかげか泣かなかった。

ー岸宗さんの家はHAREM製品で溢れてますね!

岸宗:子育てして実感したけど、ローソファもミィテーブルも子供に優しい!
本田:大阪ショールームで初めてつかまり立ちしたお子様がいましたよ。
一同:おおおお~~~!!
岸宗:最初がショールーム!?
本田:はい、スキップ1ミニソファのところで。お客様も興奮して写真をたくさん撮って、すごいいい瞬間に立ち会えました。

赤ちゃんにもやさしいフロアソファ ピカソソファ
ピカソソファ

ー松本さんは入社して一番日が浅いですが、前職からソファを販売していた先輩でもあります。その上で感じるHAREMの特徴はありますか?

松本:前職では海外で大量に作ったものを大量に仕入れて、在庫として抱えて、ご購入いただいたお客様には1週間以内にお届けする形でした。その方が安いけど、1~2年で壊れる。もちろん、安いものをローテーションして使うのも一つの考え方なんですけどね。HAREMは完全受注生産だから値段は張るけど、自分に合うものをじっくり選んで、長く使ってもらうのが前提。そこが大きく違うなと思います。

ー接客する上での姿勢として、何か変化はありましたか?

松本:前のお店の考え方は「悩んでいるお客様にはもっと押す」だったけど、今は「悩んでいるお客様の話はとことん聞いて、提案して、一緒に考える」。どっちがいいかは人それぞれだけど、今の方がより人や暮らしに寄り添えているなと感じます。

ーなるほど。そんな松本さんにとって、印象的だったお客様は?

松本:ご両親にプレゼントするためにとパルフィソファをご購入いただいたお客様なんですけど、お買い物の手続きが終わって玄関までお見送りしようとしたところ、ご夫婦で何やら悩んでいて。「どうされましたか?」と聞いてみると「私たちの家にも買おうかと思って!」「ええ!」って。
岸宗:二世代でHAREM!

パルフィソファとミィテーブル

松本:カタログをお渡しして「じっくりご検討くださいね」って言ったら「いや、今日買います!」「ええ!」って。そのままフロフロをご購入いただいて、帰り際もご丁寧に「ありがとうございます」って言ってくださって、感動しちゃいました。

ーみんなが幸せな話だ…では、最後に森田さん。印象に残る出来事は?

森田:お客様からの「大阪ショールームにマルーンソファの展示はありませんか?」とのお問い合わせをいただいて、その頃はまだ東京ショールームでしか展示してなかったんですよね。「展示が始まり次第ご連絡します」と伝えて。

ーそこから火がついて「大阪にもマルーンソファを!」という流れになったんですね。

森田:はい。ショールームを整理して、場所を用意して、マルーンソファをお迎えして、お客様にご連絡して。最初のお問い合わせから半年ほどかかってしまったんですけど、その間も他のソファを探さずにマルーンソファ一筋で、ずっと待っていてくださって。マルーンソファのために東京旅行まで企画してくださってたそうです!

マルーンソファは惚れ込んでいただけることが多いですよね。幸せなソファだ。

森田:最初の「好きなソファ」でも話しましたが、緑のファブリックを張ったマルーンソファは驚きの可愛さで!これを機にマルーンソファの新しい顔を知れたのは大きかったです。

緑のファブリックを張ったマルーンソファ
大阪ショールームで展示中のマルーンソファ

大事にしていること、これからのこと。

ーそれでは、みなさんが接客を行う上で大切にしていることをお聞かせください。東京ショールームのメンバーから!

阿部菜:私はお客様との距離感を大事にしています。例えばご夫婦だったら、まずは二人で座りながら会話を楽しんでもらって、聞こえてくる意見をキャッチしておく。一通りソファをお試しいただいてから、お客様のライフスタイルや欲しいソファについてヒアリングします。

HAREM 東京・中目黒ショールーム
HAREM 東京・中目黒ショールーム

阿部菜:あと、ただ求められるままに差し出すのではなく、お客様の欲しいソファと理想の暮らしがちゃんとマッチしているかも考えます。ずれてるかな?と感じた時は正直に「こっちの方が合ってるかもしれませんよ~」と伝えて、納品後に「思ってたのと違う!」と後悔が無いように。あとは、お子様連れのご夫婦にゆっくりご検討いただけるような空気作りですね。ご夫婦が生地を選んでいる間は矢尾先生が子供と遊んでくれてたり。

ー矢尾先生?(笑)

阿部菜:保育園の先生みたいで、本当に「先生」って呼ばれてたよね。
矢尾:先生じゃないんだけどなぁ(笑)。私も、お客様がご来店した際は様子見から始めます。まずはソファを体感していただいて、お客様の会話を聞きつつ、検討の度合いやお目当のソファがある程度分かったところで話しかける。様子見の時間を置くことで、お客様にとって必要な案内や提案をすぐにできるようになるので、その後の流れもスムーズになります。
松本:僕も同じく、近付き過ぎず離れ過ぎずの距離感を大事にしています。僕は身長が高いのでお客様と目線が合うように膝を付いたり、正座でお話ししたり。あとはより良い提案ができるように、間取りやソファを3Dで見せれるツールのお勉強会を開いたり。
阿部菜:カラーコーディネートの勉強会も開きたいねって話してます。

ーでは、大阪ショールームのメンバーはどうですか?

森田:僕は前職でもインテリアの販売をしていたし、最近は仕事で他の家具屋さんを見に行く機会も増えてきたので、知識と経験はそこそこある。それらを接客に活かしていきたいなと思ってます。例えば、お客様の好みに合いそうな他店のインテリアを紹介したり、空間全体でスタイルを提案してソファ選びの材料にしてもらったり。

ーあ、他店の情報をくれるのは嬉しいかも。自分の好きなインテリアってどこに売ってるか分からないんですよね。前職でいえば、本田さんも販売としては長いですよね?ソファだから意識することはありますか?

本田:以前は服や靴の販売だったんですけど、ソファは買ってからの暮らしが長いかなと。それもあって、お客様の悩む時間も長い。私が対応する時は大体1時間半~2時間半かかります。

ーわぁ、本気だ。

HAREM 大阪・堺ショールーム
HAREM 大阪・堺ショールーム

本田:だからこそ、接客時にいかにお客様の暮らしに寄り添えるかは意識しています。そこにプラスアルファで、何か提案をできるように。

ー例えば、どんな提案を?

本田:フロフロは比較的持ち運びしやすいので、いろんなところに持ち出して使えますよ、とか。ピカソソファスキップ1ミニソファなら冬はこたつを囲んで配置したりできますよ、とか。お客様が想像してなかった使い方を提案することで、使い勝手の幅が広がって、暮らしがより豊かになればいいなって。あとは私も距離感ですね。お家のようにくつろいでもらえるように、近すぎず、ちょうど良い距離を保つようにしています。

ーソファから暮らしが広がるような提案ですね。阿部さんは?

阿部凌:僕が昔から変わらず大事にしているのは「笑いのある接客」です。これが出来ていれば「自分らしい接客」になるのかなと。

ーHAREMは個性的な接客スタッフが多いので、それぞれの良さや面白みが出せればお店も楽しくなりそうです。

阿部凌:あと、店長が森田さんに変わってから得られるものが大きく変わったように思います。インテリアの知識や提案の仕方とか、引き出しを増やしてもらってるのは感じますね。

接客スタッフ座談会 第二回

ー前回の接客スタッフ座談会より1年半が経ちましたが、大阪ショールームは阿部さん以外のメンバーが変わって、各店舗の店長が変わって、異動があったり、接客チーム全体で変化が大きい時期だったのかなと。マネージャーとして、森田さんはこの変化をどう思いますか?

森田:東京ショールームは今のメンバーになって、僕が店舗を離れて、今でちょうど半年。そこからどんどん頼もしくなって、特に提案力が伸びたなと。展示会やお店の外で得たものをインプットして、企画立てて行動に移して、どんどんアウトプットしていってくれてる。現場から発信があるのは、会社としてもすごくいいと思います。

阿部菜:半年前に入社した松本さんが行動派なので、彼から出た企画を私と矢尾さんでサポートしつつ膨らませて、まとまったら森田さんにどーんって企画を投げる。今、それがすごくやりやすい雰囲気です。
森田:大阪は今のメンバーになってまだ3ヶ月ぐらいだから、まだまだこれから。伸びしろがすごくありますね。本田さんが「床暮らし研究所」っていう企画を考えてくれていて。

接客スタッフ座談会 第二回

ー何それ!?研究所!?

本田:まだ企画としてまとまっていないので、秘密です…。
森田:それが実現すれば「床暮らしって何ぞや?」というのを伝えやすくなるし、大阪本社らしい企画になりそう。あとお店づくりとしては、大規模なリニューアルができる訳ではないので少しずつにはなるけれど、お店に新しさを出したいと思っています。既にお店を知ってくれている方にも、スタッフ自身にとっても、そろそろ新鮮さが欲しいなと。

ーお店の個性もスタッフの個性もこれからたくさん出てきそうですね。その二つの歯車がカチッと噛み合った時に、一気に勢いが出て走り出せそう。

森田:あと、スタッフがお店周辺のことを聞かれて答えられない状況も変えたいですね。徒歩圏内は難しいけど、車があれば素敵な観光地もお店もたくさんあるので。スタッフ自身で堺を巡って、堺のいい所を知って、お客様にオススメして、ソファの座り心地と一緒に堺の思い出も持ち帰っていただけるように。出来ることはまだまだあるなと思います。

(取材&文:水嶋 美和 / 2018年6月19日、研修旅行先の北海道にて。)

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